TID-kollokviet: Maria Johansson – Samtal i medborgarnas tjänst

  • Datum: –15.00
  • Plats: Engelska parken Stora seminarierummet (16-2041)
  • Föreläsare: Maria Johansson, Institutionen för nordiska språk
  • Kontaktperson: Andreas Nord
  • Seminarium

Samtal i medborgarnas tjänst. Presentation av och datasession kring samtal till Kronofogdens kundservice

Enligt den gemensamma värdegrunden för stadsanställda ska myndigheter stå till tjänst för både medborgare och företag, bl.a. genom att ge god, effektiv och lättförståelig service (Regeringskansliet 2013:25–26). I mitt avhandlingsarbete studerar jag telefonsamtal till Kronofogdens kundservice med hjälp av samtalsanalys (Conversation Analysis, CA, se t.ex. Sidnell 2010), och jag är särskilt intresserad av hur de olika krav som ställs på den här myndighetskommunikationen balanseras och hanteras i interaktionen. Syftet med studien är att öka förståelsen av hur värdegrund och myndighetsuppdrag hanteras och realiseras i telefonsamtalen, vilket också kan ge kunskap om hur kraven på klarspråk uppnås och fungerar i talad interaktion. Materialet består av 113 ljudinspelade telefonsamtal, som jag har spelat in i samband med ett fältarbete på ett av Kronofogdens kundservicekontor.

På kollokviet kommer jag först att ge en introduktion till avhandlingsprojektet. I samband med introduktionen kommer jag bl.a. att diskutera och ge exempel på hur det är att arbeta med kundservicesamtal som språklig data. Efter den inledande presentationen kommer jag att lägga fram delar av materialet i form av anonymiserade ljudklipp och transkriptioner. Utifrån materialet genomför vi sedan en s.k. datasession, där vi gemensamt analyserar och diskuterar materialet. Även om jag själv arbetar med Conversation Analysis (CA), så är CA-expertis inget krav för att delta i den här datasessionen. Istället hoppas jag att våra olika perspektiv kan ge mig nya och/eller fördjupande insikter om det material som jag arbetar med.

Referenser

Regeringskansliet, 2013: Den gemensamma värdegrunden för de stadsanställda. Dnr. S2013.011. https://www.regeringen.se/49bb4c/contentassets/1df0c81fa73d4f878c9eba10c744b0a7/den-gemensamma-vardegrunden-for-de-statsanstallda-s2013.011 (Hämtad 2020-01-28.)

Sidnell, Jack, 2010: Conversation Analysis: An Introduction. Malden/Oxford/West Sussex: Wiley-Blackwell.

 

Kollokviet ingår i serien Text-, interaktions- och diskurskollokviet (TID-kollokviet). Läs mer: https://www.nordiska.uu.se/forskning/kollokvier/tid-kollokviet/